تأثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک‌شده

چکیده

در دنیای رقابتی امروز، سازمان‌ها به‌خوبی دریافته‌اند که فروش پایان ارتباط با مشتری نیست، بلکه نقطه آغاز تجربه‌ای جدید است که می‌تواند آینده تعاملات را تعیین کند. خدمات پس از فروش مناسب و باکیفیت موجب شکل‌گیری ارزش ادراک‌شده مثبت در ذهن مشتری می‌شود و از طریق ایجاد احساس رضایت، رفتارهای وفادارانه او را تقویت می‌کند. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک‌شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی می‌باشد. داده‌های پژوهش از ۲۵۰ مشتری دریافت‌کننده خدمات پس از فروش گردآوری و با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری مبتنی بر PLS تحلیل شد. نتایج نشان داد کیفیت خدمات پس از فروش به‌طور مستقیم و غیرمستقیم (از طریق ارزش ادراک‌شده) موجب تقویت رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود. بر این اساس، سازمان‌ها می‌توانند از طریق بهبود فرآیندهای خدماتی، پاسخگویی به‌موقع و توجه به نیازهای مشتریان، ارزش بیشتری خلق کرده و مشتریانی وفادار و ماندگار برای خود بسازند.