ارزیابی تاثیر هویت برند بر عملکرد از طریق نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده

امروزه بنا به دلایل بسیاری، برند‌ها به‌لحاظ نوع محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهند، مانند هم عمل می‎کنند. شرکت‌های بیمه نیز از این قاعده مستثنا نیستند. در چنین وضعیتی، فقط شرکت‌هایی می‌توانند خود را متمایز جلوه دهند که هویتی ویژه، مشخص و از پیش تعریف‌شده داشته باشند. نظر به اهمیت نقش مدیریت ارتباط با مشتری در انتقال پیام برند سازمان به مشتریان، به‌ویژه در سازمان‌های خدماتی، هدف این پژوهش ارزیابی تاثیر هویت برند بر عملکرد از طریق نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه ایران است. کلیه مشتریانی که از خدمات بیمه ایران استفاده می کنند به عنوان جامعة آماري تحقيق انتخاب شدند كه با استفاده از روش نمونه گيري كوكران نمونة 384 نفري تعيين شد.اين پژوهش به روش توصيفي از نوع همبستگي اجرا شد و جمع آوري داده ها به كمك پرسشنامه انجام گرفت. براي سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه با مقياس طيف ليكرت استفاده شد. روايي ابزار تحقيق با استفاده نظرجمعي از صاحب نظران و متخصصان مورد تاييد قرار گرفت و پايايي پرسشنامه با استفاده از آلفاي كرونباخ 813/0 تاييد شد. براي برازش مدل از روش تحليل مسير و براي بررسي وضعيت فرضيه هاي تحقيق از مدل يابي ساختاري و نرم افزار LISREL 8.8  استفاده شد. نتايج حاكي از آن است كه برند به عنوان خدمات ، برند به عنوان نماد ، برند به عنوان سازمان و برند به عنوان شخص بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبت دارد. اين در حالي است كه تاثير برند به عنوان خدمات  بر عملکرد سازمانی نسبت به ساير عوامل بيشتر بوده است.