تأثير استراتژیهای کسب و کار و مشتری مداری اجتماعی بر اثربخشی عملکرد بانک ملت استان گیلان

چکیده

در دهه اخير با افزايش رقابت، جذب و حفظ مشتري كه با ارزش ترين ركن رقابت شمرده مي­ شود، از اهميت بالايي برخوردار شده است و بسياري از سازمان­ها آن را كليد موفقيت در كسب وكار مي دانند. در دنياي امروز، رقابت شكل تازه اي به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتري، اساسي ­ترين كليد براي رسيدن به موفقيت سازمان­ها شده است. اين امر موجب شده تا بسياري از سازمان­ها تغيير شكل داده و با بهبود زيرساختهاي اطلاعاتي و دانش خود، مشتري­ گرايي را بپذيرند و از آن در جهت رضايت هرچه بيشتر مشتريان و رسيدن به حداكثر سود بهره ببرند. هدف این تحقیق؛ بررسی تاثیر مشتری مداری اجتماعی و استراتژی های کسب و ­کار بر اثربخشی عملکرد نظام بانکی در بین بانک ملت استان گیلان می­ باشد. با استفاده از روش نمونه گیری سهمیه ای در دسترس، افراد واجد شرایط برای توزیع پرسشنامه انتخاب شدند. سپس تعداد 108 پرسشنامه در بین رییس، معاون و کارکنان صف که حداقل 10 سال سابقه کار و حداقل مدرک تحصیلی کارشناسی باشند توزیع شد و توسط روش معادلات ساختاری تحلیل شد. نتایج حاکی از آن است که بین مشتری مداری اجتماعی با استراتژی­های کسب و کار؛ استراتژی­های کسب و کار با اثربخشی عملکرد بانکی تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد؛ و نقش میانجی­گری استراتژی­های کسب و کار بین مشتری مداری اجتماعی با اثربخشی عملکرد بانکی پذیرفته شد؛ اما بین مشتری مداری اجتماعی با اثربخشی عملکرد بانکی تاثیر وجود ندارد. علت بررسی نوع شعبات به این دلیل است که سطح تحلیل، سازمانی می باشد و تحلیل نتایج با استفاده از شرایط محیطی شعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفت. توجه به نیازهای مشتریان و بازارسنجی به منظور طراحی ویژگی هایی محصول که در حفظ مزیت رقابتی در بازار اهمیت زیادی دارد.