ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

  • سمانه غفوری آغمیونی 1
  • 1 کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی (ره)، شهر ری، ایران
نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, دوره 4 شماره 13 (1399) , صفحه 76-87
چاپ شده: 1399-04-28

چکیده

امروزه بانک­ها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه می­کنند که وجود بستر الکترونیکی گامی در راستای اثربخشی بیشتر به این خدمات می باشد. اما از آنجایی که همواره محیط ­های الکترونیکی مثل اینترنت نا امن بوده اند و می توانند باعث مخدوش شدن محرمانگی اطلاعات کاربران گردند می ­بایست معماری امنیتی واسط کاربری مورد بازبینی و مدیریت قرار گیرد و برای آن ساختار جامع و دقیقی طراحی و پیاده­ سازی گردد. هدف از انجام این تحقیق ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می ­باشد. جامعه ­آماري اين تحقيق، از مشتریان بانک­های شهر تهران تشكيل شده است که تعداد آن‌ها 9000 نفر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ، تعداد 295 نفر برآورد شد که به از روش نمونه­ گیری تصادفی در دسترس از بین مشتریان بانک­های شهر تهران انتخاب گردید. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم ­افزار Spss استفاده شد. نتایج نشان می­ دهد که تمام فرضیه ­های تحقیق مورد تایید قرار گرفته ­اند و درک سهولت استفاده و امنیت و آگاهی از خدمات و بروز کردن آن بر درک مفید بودن در مشتریان تاثیر دارد و همچنین نیز درک مفید بودن، اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک و رضایت و وفاداری مشتری به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان تاثیر دارد.

کلمات کلیدی: درک سهولت استفاده و امنیت، درک مفید بودن در مشتریان، اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک، رضایت و وفاداری مشتری

ارجاع به مقاله
غفوری آغمیونی س. (1399). ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, 4(13), 76-87. Retrieved از https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/400

  • دفعات مشاهده مقاله: 237
  • دفعات دانلود مقاله کامل : 194