بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان در کسب‌وکارها

¹ دانشجو ارشد / دانشگاه آزاد اسلامی / واحد علوم پزشکی /رشته مدیریت بازرگانی / گرایش بازاریابی

نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, دوره 9 شماره 35 (1404)

چاپ شده: 2026-06-12

در فضای رقابتی شدید کسب‌وکارهای امروزی، سازمان‌ها بیش از گذشته به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری بلندمدت در آن‌ها توجه نشان می‌دهند. مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به‌عنوان یکی از رویکردهای نوین مدیریتی، نقش مهمی در شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، بهبود کیفیت تعاملات و افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها ایفا می‌کند. هدف این مقاله، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان از طریق مرور مطالعات و منابع علمی موجود است. در این مقاله، ابتدا مفاهیم و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری تبیین شده، سپس مفهوم وفاداری مشتری و عوامل مؤثر بر آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که اجرای مؤثر سیستم‌های CRM می‌تواند با بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت و تقویت روابط بلندمدت، منجر به افزایش وفاداری مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد و مزیت رقابتی سازمان‌ها شود.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تجربه مشتری، کسب‌وکار

مطالعه موردی کسب و کارهای کوچک و متوسط