تأثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتری با نقش میانجی‌گری عوامل استرس‌زا (مورد مطالعه موسسه اعتباری کوثر)

چکیده

هدف از این مطالعه بررسی تأثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتری با نقش میانجی‌گری عوامل استرس‌زا در بانك كوثر زنجان می‌باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي و از حيث روش، توصيفي – تحليلي از نوع علی با رويكرد پيمايشي است. جامعه آماری شامل مشتريان بانك كوثر شهر زنجان می‌باشد. باتوجه به گسترده و وسيع بودن جامعه آماري و در دسترس نبودن فهرست كامل افراد جامعه، به روش نمونه‌گیری غيراحتمالي و نمونه در دسترس نمونه‌های نهايي از ميان مشتريان بانك به تعداد 384 نفر به‌دست‌آمده است. گردآوری داده‌ها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومی‌سازی شده می‌باشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوا و سازه (0.812KMO=) و پایایی آن‌ها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (903/0) مورد تأیید قرار گرفت. در تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد که در تحلیل توصیفی و استنباطي از نرم‌افزار SPSS و ليزرل استفاده شده است. با استفاده از مدل معادلات ساختاري مشخص شد که طبق فرضیه‌های پژوهش، عرض مشاركت مشتري بر تضاد نقش تاثيرداشت. عمق مشاركت مشتري بر ابهام نقش تأثیرگذار بود. از سوي ديگر ابهام نقش و تضاد نقش بر خلاقيت مشتري و انطباق مشتري مؤثر بودند. در نهايت مشخص شد كه خلاقيت مشتري و انطباق مشتري بر رضايت مشتري مثمر ثمر واقع می‌گردد.