نقش افتخار و رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات در بانک صادرات استان گیلان

  • فاطمه علیپور 1
  • 1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودسر و املش، رودسر، ایران
نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, دوره 7 شماره 27 (1402) , صفحه 1161-1176
چاپ شده: 1402-12-23

چکیده

در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت سازمان‌ها، به ویژه در صنعت بانکداری است. این تحقیق با هدف بررسی تأثیر افتخار سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در شعب بانک صادرات استان گیلان انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل 454 نفر از کارکنان این بانک بوده و با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونه به 208 نفر تعیین شد. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های محقق ساخته استفاده شد که اعتبار آن‌ها از طریق نظرات متخصصان بانکی و اساتید دانشگاهی تأیید شده و پایایی آن‌ها با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS و از طریق مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان داد که افتخار سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک صادرات استان گیلان دارد. همچنین، رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات دارد. با توجه به نتایج، پیشنهاداتی کاربردی برای تقویت افتخار سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی و به تبع آن، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده است. این پیشنهادات شامل برگزاری دوره‌های آموزشی، تقویت فرهنگ سازمانی، ارائه پاداش‌ها و تشویق‌های مناسب، و ترویج ارتباطات مؤثر و همکاری بین کارکنان و مدیریت می‌باشد. این تحقیق نشان می‌دهد که با افزایش افتخار سازمانی و تقویت رفتار شهروندی سازمانی، می‌توان کیفیت خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتریان را افزایش داد، که نهایتاً منجر به موفقیت بیشتر بانک در بازار رقابتی می‌شود.

کلمات کلیدی: افتخار سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، بانک صادرات

ارجاع به مقاله
علیپور ف. (1402). نقش افتخار و رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات در بانک صادرات استان گیلان. نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, 7(27), 1161-1176. Retrieved از https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/2464

  • دفعات مشاهده مقاله: 0
  • دفعات دانلود مقاله کامل : 0