بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم استان تهران

  • علی شادمهری 1
  • مریم مصلح 2
  • 1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
  • 2 دانشیار، گروه علوم پایه، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, دوره 7 شماره 26 (1402) , صفحه 93-107
چاپ شده: 1402-07-03

چکیده

امروزه جلب رضایت مشتریان رمز موفقیت هر سازمانی می‌باشد که بهره‌گیری از مدیریت ارتباط با مشتری و بازیابی خدمات به عنوان استراتژی‌های کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم استان تهران می‌باشد. لذا پژوهش حاضر از نظرهدف، کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و از نوع تحقیقات کمی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان صنعت کفش و چرم استان تهران می‌باشد که با استفاده از جدول کوکران تعداد 384 نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد و جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS بهره گرفته‌ایم. نتایج نشان داد که بازیابی خدمات تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری را تعدیل نمی‌کند. همچنین نقش تعدیلگری بازیابی خدمات بر تاثیر جذب مشتری بر رضایت مشتری نیز رد شده است؛ اما دو فرضیه دیگر مبنی بر تاثیر تعامل با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات و تاثیر حفظ مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم تهران پذیرش شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مشترری، بازیابی خدمات، رضایت

ارجاع به مقاله
شادمهری ع., & مصلح م. (1402). بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم استان تهران. نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, 7(26), 93-107. Retrieved از https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/2135

  • دفعات مشاهده مقاله: 167
  • دفعات دانلود مقاله کامل : 159