سطح بندی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات هتل به منظور افزایش سودآوری با استفاده از تکنیک ISM

چکیده

ارزیابی عملکرد به مجموعه ی اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی صورت می گیرد. بدون ارزيابـي عـملکرد نمي توان در جهت رشد و توسعه اقدام نمود. با وجود اينکه هتل ها در بخش‌ خـدمات‌ ، مـورد بررسي قرار مي گيرند ولي در واقعيت آن هـا سـه نوع فـعاليت صـنعتي (اتـاق ، غذا و نوشيدني ) را در خود گـنجانده اند و ساختار متضادشان موجب مي شود که مجموعه‌ متفاوتي‌ از معيارهاي عملکرد را بکار گيرند. تحقيق ازنظر هدف، کاربردی است. تحقيق حاضر به لحاظ ماهيت و روش، توصيفی و از نوع مطالعه موردی می باشد.تکنيک مورد استفاده در اين پژوهش ايجاب می کند که اطلاعات از خبرگان و متخصصين مربوط به هتلداری  دريافت گردد. جامعه تحقیق خبرگان مرتبط با موضوع در استان گیلان بوده است. پس از استخراج ابعاد و شاخص های تحقيق با استفاده از مرور ادبيات پژوهش، از نظر 10 خبره اين حوزه استفاده شد. با طراحی مدل ISM  نرخ رشد درآمد و برگشت سرمايه به عنوان تاثیر گذارترین شاخص و رضایت مشتری به عنوان تاثیر پذیرترین شاخص شناسایی شد. تاثیر پذیری شاخص به معنای بی اهمیت بودن آن نیست، بلکه شاخص رضایت مشتری با قرار گرفتن در این جایگاه نشان می دهد که تمامی عوامل دیگر سعی در  تاثیر گذاری بر آن و در نهایت افزایش آن را دارند. تاثیر گذاری بالا هم به معنای لزوم حضور آن شاخص ها به منظور پیشرفت کار و اهمیت بالای آن ها نیز می باشد.