ارزیابی تاثیر عوامل مرتبط با روابط مشتری با برند بر وفاداری به برند در خدمات فناوری محور (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجی‌ کالا)

چکیده

در این پژوهش، به ارزیابی تاثیر عوامل مرتبط با روابط مشتری با برند بر وفاداری به برند در خدمات فناوری‌محور در فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا پرداخته شده است. این تحقیق، در زمره‌ی تحقیقات کاربردی قرار دارد، روش تحقیق از لحاظ ماهیت در زمره‌ی تحقیقات توصیفی و پیمایشی قرار داشته و از نظر روش نیز در دسته‌ی تحقیقات همبستگی محسوب می‌گردد. جامعه آماري اين تحقيق، کلیه کارکنان ستاد مرکزی سازمان تامین اجتماعی در شهر تهران می‌باشند که حداقل یک‌بار از خدمات فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا استفاده نموده‌اند و تعداد آنها 1135 نفر می‌باشد. نمونه آماری بر اساس جدول کرجسی- مورگان محاسبه شده است که برابر با 291 نفر در نظر گرفته شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد می‌باشد که استخراج و ترجمه گشته و متناسب با مطالعه موردی این تحقیق با اندکی تغییر، بوم‌ سازی شده است. به منظور تعيين پايايی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ و برای انجام تحلیل‌های استنباطی از نرم‌افزارهای SPSS 22.0 و LISREL 8.8 برای تایید و یا رد فرضیه‌ها استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد اعتماد بر رضایت مشتریان و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین، مشخص شد رضایت بر تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنادار داشته است. تاثیر مثبت و معنادار رضایت مشتریان بر قصد رفتاری آنان نیز مورد تایید و پذیرش قرار گرفت؛ اما تاثیر رضایت مشتریان بر تلورانس قیمت معنادار نبوده است، لذا، فرضیه‌ی پنجم تحقیق رد شد. علاوه براین، نتایج نشان داد تعهد مشتریان بر قصد رفتاری و تلورانس قیمت تاثیر مثبت و معنادار داشته است. در نهایت، پیشنهاداتی مرتبط با یافته‌های پژوهش ارائه شد.